После переключения офиса на резервный интернет проверьте облачную АТС отдельными звонками: одного открывшегося сайта для проверки связи недостаточно. Сначала убедитесь, что офисный телефон или софтфон подключился к АТС через новый канал. Затем позвоните клиенту и примите звонок с мобильного телефона, проверяя звук в обе стороны. Эта инструкция поможет подготовить переключение, провести проверку без звонков с клиентами и понять, где искать причину, если связь пропала.
Что подготовить до переключения?
Выберите время, когда сотрудники не разговаривают с клиентами. Текущий звонок при смене интернет-канала может оборваться, даже если телефоны вскоре подключатся снова. Предупредите коллег, которые принимают обращения, и договоритесь, кто вернёт основной канал, если тест не пройдёт.
Уточните у человека, который настраивал сеть, как офис переходит на резервный интернет: автоматически через маршрутизатор или вручную. Запишите, где посмотреть активный канал и как вернуть прежний. Если в АТС или у поставщика телефонии доступ разрешён только с определённых внешних адресов, заранее попросите проверить адрес резервного подключения. Иначе обычные сайты откроются, а телефоны к АТС не подключатся.
Подготовьте офисный телефон или компьютер с софтфоном и мобильный телефон, который работает через сотовую сеть. Для проверки звоните именно с рабочего места: звонок с мобильного приложения вне офисной сети не покажет, работает ли телефония через резервный канал офиса. Если сотрудники пользуются гарнитурами, проверьте звук через ту же гарнитуру, с которой они обычно отвечают клиентам.
Как проверить входящие и исходящие звонки?
Переключите маршрутизатор на резервный канал способом, который согласовали заранее. Откройте его панель и убедитесь, что трафик идёт через резервное подключение. Если страницы в браузере открываются, переходите к проверке телефона: найдите в его меню или в софтфоне статус подключения к АТС.
- Позвоните с офисного телефона на подготовленный мобильный. Ответьте и проверьте, слышат ли собеседники друг друга. Поговорите обычным голосом и послушайте, нет ли обрывов звука.
- Позвоните с мобильного на рабочий номер. Убедитесь, что звонок приходит нужному сотруднику или в нужную очередь. Снова проверьте звук в обе стороны.
- Если сотрудники принимают звонки на нескольких рабочих местах, повторите входящий вызов для другого места. Один исправный телефон не подтверждает, что остальные подключились к АТС.
После этого откройте журнал АТС. Проверьте, появились ли оба вызова и совпадают ли их направления. Если АТС связана с CRM, посмотрите, появились ли звонки в карточках. Для отдельной проверки обращений, на которые никто не ответил, пригодится инструкция о том, как проверить пропущенные звонки из облачной АТС в CRM.
Когда тест закончен, верните основной интернет тем же согласованным способом и повторите входящий звонок. Так вы проверите не только переход на резерв, но и возврат офиса к обычной работе.
Где искать причину, если звонок не проходит?
Начните со статуса телефона и маршрутизатора. Если телефон не подключился к АТС, проверьте, доступен ли резервный интернет с этого рабочего места: откройте страницу в браузере на том же компьютере или устройстве в той же офисной сети. При работающем интернете передайте специалисту статус подключения телефона и сведения об активном канале. Ему стоит проверить сетевые правила, адрес резервного подключения и разрешение на доступ к АТС.
Если телефон подключился и исходящий вызов проходит, но входящий не приходит, проверьте настройки рабочего номера в АТС. Посмотрите, куда она направляет вызов и доступен ли нужный сотрудник. Не меняйте сразу несколько настроек: после каждого исправления повторяйте звонок с мобильного, чтобы увидеть результат.
Если вызов соединяется, но собеседник слышит только одну сторону или голос прерывается, сообщите специалисту, на каком канале шёл звонок и с какого рабочего места вы звонили. Ему понадобятся время вызова, журнал АТС и сведения о загрузке резервного подключения. В момент проверки попросите коллег поставить на паузу крупную загрузку файлов: так легче понять, связана ли проблема с занятостью канала.
Какие ошибки мешают увидеть проблему?
- Проверять только браузер. Он показывает доступ к интернету, но не подтверждает подключение телефона к АТС и прохождение входящих вызовов.
- Звонить с мобильного приложения через сотовую сеть вместо офисного телефона. Такой тест обходит резервный интернет офиса.
- Проверять только исходящий звонок. Клиенты могут не дозвониться, хотя сотрудник успешно звонит им.
- Завершать тест после соединения. При проблемах со звуком вызов выглядит успешным в журнале, поэтому поговорите с собеседником и проверьте обе стороны.
- Не проверять возврат на основной канал. После обратного переключения повторите входящий вызов, прежде чем считать работу законченной.
Для начала откройте панель маршрутизатора и найдите, какой интернет-канал сейчас активен.
